Badania pokazują, że aż 90 procent Amerykanów wykorzystuje obsługę klienta jako czynnik decydujący o tym, czy będą robić interesy z daną firmą, czy też nie. Nietrudno zrozumieć dlaczego: jako klient, co najbardziej wyróżniało Cię podczas doświadczeń z firmą? Ich taktyka marketingowa czy obsługa klienta? Istnieje duże prawdopodobieństwo, że to drugie. Obsługa klienta daje Ci możliwość nie tylko rozwiązania potrzeb klienta, ale także nawiązania z nim kontaktu i pokazania, że Ci zależy. Dlatego dobrze wykonana obsługa klienta na pewno będzie rezonować z klientami przez długi czas. Dlatego też należy położyć równie duży nacisk na szkolenie zespołu obsługi klienta, jak i zespołów sprzedaży i marketingu. Zastanawiasz się, jak poprawić obsługę klienta przez pracowników? Czytaj dalej, aby dowiedzieć się wszystkiego, co musisz wiedzieć.
Co to jest szkolenie z obsługi klienta?
Jeśli zastanawiałeś się nad tym, jak poprawić obsługę klienta przez pracowników, to prawdopodobnie dotarło do Ciebie, że musisz zainwestować w jakiś rodzaj szkolenia i masz rację. Szkolenie obsługi klienta odnosi się do różnych technik stosowanych w celu nauczenia pracowników, jak sprawić, by każda interakcja z klientem była wartościowa, jak również niezapomniana. Jako takie, jest to proces iteracyjny, który obejmuje wykuwanie umiejętności, kompetencji, jak również niezbędnych narzędzi, które pozwalają klientom uzyskać maksymalną satysfakcję podczas ich podróży kupującego. Szkolenie z obsługi klienta online jest najbardziej efektywnym sposobem na zdobycie tych umiejętności, narzędzi i kompetencji już dziś.
Którzy pracownicy powinni przejść szkolenie z obsługi klienta?
Każdy pracownik, który ma kontakt z klientami powinien być dobrze przygotowany do obsługi interakcji z nimi. W związku z tym, każdy pracownik powinien przejść szkolenie z zakresu obsługi klienta. W rzeczywistości, jeśli wszyscy członkowie Twojego personelu mogą przejść takie szkolenie, tym lepiej. Dzieje się tak dlatego, że każdy członek personelu powinien pracować nad tym, aby klienci byli zadowoleni. Szczęśliwi klienci są tym, co oferuje najlepsze możliwości rozwoju.
Wskazówki jak poprawić obsługę klienta przez pracowników
Ponieważ zalecane jest, aby szukać profesjonalnych szkoleń dla swoich pracowników, istnieją różne strategie, które można włączyć do swojej firmy, aby pomóc pracownikom oferować lepsze usługi. Należą do nich:
Demonstrowanie, że klient jest ważny
Wielu pracowników szybko mówi, że klienci są najważniejszym aktywem w firmie. Jednak często kończą podejmując decyzje, które pokazują, że nie wzięli pod uwagę klienta. Niemniej jednak, jeśli chcesz zmienić ten scenariusz, musisz udowodnić wszystkim swoim pracownikom, że klienci firmy są jej siłą napędową. Pozwoli to na stworzenie w firmie kultury zorientowanej na klienta. Istnieją różne argumenty, których można użyć, aby zademonstrować ten sposób myślenia. Na przykład, możesz przypomnieć im, że to klienci płacą im pensje, przyznają premie na koniec roku, a nawet są odpowiedzialni za zadowolenie akcjonariuszy. Dlatego każdy w firmie powinien zrozumieć, że dobra obsługa klienta ma bezpośredni wpływ na wynik finansowy firmy.
Utworzenie szybkich i przyjaznych dla użytkownika procesów obsługi klienta
Niestety, wiele firm spędza większość swoich lat na tworzeniu barier i przeszkód w obsłudze klienta. Niemniej jednak, jeśli chcesz, aby Twoi klienci stali się prawdziwymi szefami firmy, musisz zacząć przełamywać te mury. Pierwszym krokiem będzie zapewnienie, że komunikacja między firmą a klientami jest tak płynna, jak to tylko możliwe. Dodatkowo, musisz upewnić się, że obsługa klienta jest szybka, na przykład, klient nie powinien czekać na telefon dłużej niż 30 sekund. Dlatego może być konieczne ustanowienie różnych punktów kontaktu, takich jak e-mail, czat, telefon, kontakt twarzą w twarz i inne. Chodzi o to, aby ustanowić procesy i mechanizmy, które pozwolą Twojej firmie na szybkie radzenie sobie z zapytaniami klientów, skargami lub zwrotami produktów.
Zatrudnianie profesjonalistów, którzy doceniają wartość obsługi klienta
Jeśli nie chcesz już nigdy więcej szukać 'jak poprawić obsługę klienta przez pracownika', powinieneś rozważyć zatrudnienie osób, które wierzą, że dają klientom największą możliwą wartość. W ten sposób buduje się firmę zorientowaną na klienta. W związku z tym, przy zatrudnianiu zawsze pytaj kandydatów, czy mają doświadczenie w obsłudze klienta. Jeśli tak, stwórz hipotetyczne scenariusze z udziałem dociekliwych lub niezadowolonych klientów i zapytaj ich, co zrobiliby w takiej sytuacji. Idealny pracownik to osoba, która wykazuje empatię, życzliwość i jest dobrym komunikatorem. Po dostrzeżeniu dobrego pracownika, upewnij się, że wie on, jakich wartości najbardziej od niego oczekujesz.
Umocnienie pracowników
Uznany guru obsługi klienta, John Tschohl, wielokrotnie podkreślał, że pracownicy potrzebują wolności i możliwości podejmowania szybkich decyzji, które przyniosą korzyści klientowi. Oznacza to, że pracownicy powinni być upoważnieni. Często efektywna obsługa klienta jest hamowana przez pracowników, którzy przed podjęciem decyzji dotyczącej np. zwrotu produktów, muszą konsultować się z przełożonymi lub starać się o ich zgodę. Może to tylko pogłębić niezadowolenie klienta, który już jest niezadowolony. W związku z tym, powinieneś przyjrzeć się powtarzającym się problemom związanym z obsługą klienta i pozwolić swoim pracownikom na podejmowanie decyzji na miejscu.
Używanie nowych technologii
Nawet jeśli kontakt twarzą w twarz jest najlepszym sposobem radzenia sobie z klientami, jeśli masz setki lub tysiące potencjalnych klientów, możesz nie mieć wystarczających zasobów ludzkich, aby to umożliwić. W związku z tym, należy wykorzystać technologię. Jednakże, powinna to być technologia, która została opracowana specjalnie w celu poprawy doświadczenia klienta. Dlatego może to być technologia taka jak czat na żywo, który działa 24/7, automatyzacja zwrotów produktów, a nawet darmowa dostawa. Pamiętaj, że Twoim celem jest, aby Twoi klienci doświadczali bezproblemowych interakcji z Twoją marką. Niewiele rzeczy może pomóc w osiągnięciu tego celu niż odpowiednie technologie.
Wykonywanie ocen
Nawet najlepsze zespoły obsługi klienta mają swoje ograniczenia. Twoim celem jest więc zidentyfikowanie tych słabości, aby dokonać odpowiednich zmian, które pozwolą Ci na dostarczenie jeszcze lepszej obsługi klienta. Jako takie, oznacza to, że należy stale dokonywać oceny swoich obecnych technik dostarczania usług. Zacznij od przyjrzenia się przyczynom skarg klientów, i czy wskazują one na wspólny czynnik. Przeprowadzaj te oceny regularnie, aby upewnić się, że zespoły wsparcia technicznego nie zaczną się obijać w pracy. W swoich poszukiwaniach, jak poprawić obsługę klienta przez pracowników, powinieneś znaleźć powyższe wskazówki, które będą niezwykle korzystne dla Twoich wysiłków.
Techniki obsługi klienta
Pomimo, że powyższe wskazówki są pomocne, stanowią one jedynie ogólne wytyczne. Jako takie, będziesz musiał dostosować rozwiązania, które pasują do Twojej konkretnej firmy. Więc co z codziennymi interakcjami z klientami – jak powinieneś się do nich zabrać? Poniżej przedstawiamy techniki poprawy obsługi klienta przez pracowników, które możesz zastosować już dziś.
Take it Seriously
Niestety, obsługa klienta często jest traktowana po macoszemu. Wynika to z błędnego przekonania, że do zapewnienia dobrej obsługi klienta wystarczy jedynie profesjonalna etykieta. Jednak to nie wystarczy, potrzebne jest szkolenie. Podobnie jak sprzedawca musi się nauczyć, jak sprzedawać ludziom, tak samo przedstawiciel obsługi klienta. Muszą być przeszkoleni, jak radzić sobie z różnymi osobowościami, kosztem ich osobistych uczuć. Obsługa klienta nie może być pozostawiona przypadkowi. Dlatego warto rozważyć przeprowadzenie odpowiedniego szkolenia za pośrednictwem internetowego rozwiązania szkoleniowego w zakresie obsługi klienta.
Słuchaj
Kolejna wskazówka, jak poprawić obsługę klienta przez pracownika jest prosta. Słuchaj. Każda interakcja z klientem powinna być oparta na tym, czego klient chce. Niezależnie od tego, czy chodzi o produkt, czy o skargę, osoba obsługująca klienta musi słuchać obiektywnie i upewnić się, że nie przeoczy żadnych szczegółów. Choć brzmi to dość prosto, wielu pracowników obsługi klienta będzie rutynowo wtrącać klientów lub nie zwracać na nich uwagi tak bardzo, jak powinni. Ostatecznie, nie są w stanie w pełni zadowolić klienta, ponieważ mogli przeoczyć szczegóły. Dlatego rozważ popracowanie nad umiejętnościami słuchania swoich pracowników, aby uniknąć niepotrzebnych problemów.
Be Human
Nawet jeśli rozmawiasz z klientami przez cały dzień, nie powinno to być wymówką, aby stać się mechanicznym w swoim podejściu. Zbyt często pracownicy działu obsługi klienta zaczynają brzmieć jak roboty, ponieważ mają już odpowiedzi na to, czego potrzebuje klient. Jednak klient chce mieć poczucie, że rozmawia z prawdziwą osobą. W związku z tym, upewnij się, że Twoi pracownicy są zawsze uprzejmi.
Przeproś
Czasami, możesz nie być winny za skargę klienta. Niemniej jednak, jest to nieistotne. Jako przedstawiciel firmy, Twoim zadaniem jest przeprosić. Firmy, które przepraszają swoich klientów pokazują, że im zależy. W związku z tym, nawet zanim zajmiesz się problemem, upewnij się, że przeprosisz, aby ich uspokoić. O wiele łatwiej jest obsługiwać uspokojonego klienta.
Komunikacja łatwa
Zacznij od próby dowiedzenia się, czego dokładnie szuka klient. Może to wymagać zadania kilku uprzejmych pytań. Następnie wyrażaj się jasno, używając słownictwa, które nie jest zbyt techniczne dla klienta.
Rozwiąż problem
Klienci muszą i chcą wiedzieć, że możesz rozwiązać ich problem, a nie dawać im wymówki, bombardując ich technicznym żargonem. Zamiast próbować uwolnić się od winy, skup się na dotarciu do źródła ich potrzeb i zaoferowaniu rozwiązań. Jeśli nie jesteś w stanie im pomóc, skieruj ich do kogoś, kto może to zrobić. Zawsze upewnij się, że zaoferowałeś klientowi jakieś rozwiązanie.
Pozostań pozytywny i entuzjastyczny
Każdy chce mieć do czynienia z kimś, kto jest nie tylko uprzejmy, ale jest pasjonatem tego, co robi. Aby stworzyć nastrój dla pozytywnej interakcji, zawsze zaczynaj od zapytania o imię i poznania, jak wygląda ich dzień. Podczas gdy na to, należy pamiętać, aby utrzymać naturalny uśmiech jako dowcip pomoże Ci natknąć się jako entuzjastyczny. To pozwala klientowi wiedzieć, że jesteś szczęśliwy, aby zobaczyć je i nie przeszkadza bycie pomocne. Jeśli są interakcji za pośrednictwem czatu online, zawsze upewnij się, aby zapytać ich, czy jest coś jeszcze można pomóc im z przed końcem interakcji. Jeśli nie, życz im dobrego dnia i przypomnij im, że jesteś tam dla nich w razie czego.
Nigdy nie mów 'Nie' do klienta
Mówienie 'nie' do klienta zawsze pozostawi zły smak w jego ustach. Zamiast mówić „nie” lub twierdzić, że nie możesz im pomóc, podaj powody, dla których nie możesz zaspokoić ich potrzeb w danym momencie, a kiedy możesz, to podaj je.
Zrozum produkt
Niewiele rzeczy jest bardziej frustrujących dla potencjalnego klienta niż świadomość, że wie on więcej o produkcie niż osoba pracująca dla tej marki. Obowiązkiem zespołów obsługi klienta jest zapoznanie się z każdym produktem w firmie. To pozwala im na zapewnienie najlepszej wartości podczas interakcji z klientami.
Zachowaj spokój
Klienci występują we wszystkich formach temperamentu. Niektórzy mogą być uprzejmi, podczas gdy inni mogą być niegrzeczni lub obcesowi, zwłaszcza jeśli czują, że zostali pominięci. Jako takie, musisz dowiedzieć się, jak zachować spokój w kontaktach z klientami, jak to jest to, co pozwala na obsługę nawet najtrudniejszych klientów. Okazywanie jakiejkolwiek formy negatywnych emocji w kontaktach z klientem może spowodować eskalację zwykłej skargi w duży problem. Dodatkowo, musisz również pracować nad swoją mową ciała. Język ciała zawiera wiele niewerbalnych wskazówek, które klienci mogą odebrać. Pracuj nad tym, aby mieć otwarty i przyjazny język ciała. Powyższe strategie, jak poprawić obsługę klienta przez pracowników, powinny być wpojone zespołom wsparcia technicznego, aby zawsze zachowywały się odpowiednio w stosunku do klientów firmy.
Jak poprawić obsługę klienta przez pracowników
Do tej pory, ten przewodnik wyszczególnił zarówno wskazówki, jak i porady dotyczące obsługi klienta przez pracowników. Niemniej jednak, aby odnieść prawdziwy sukces, będziesz musiał przejść profesjonalne szkolenie. Szkolenie z obsługi klienta online jest najlepszym rozwiązaniem, ponieważ umożliwia dostęp do rozwiązań w zakresie obsługi klienta, które byłyby niezwykle kosztowne, gdybyś zatrudnił prawdziwych trenerów. Szkolenie z obsługi klienta online jest szczególnie korzystne dla małych firm, które często chcą zmaksymalizować swoją wydajność bez rozbijania banku. Obsługa klienta jest tym, co pozwala Ci mieć lojalnych klientów. Pracując nad poprawą umiejętności obsługi klienta swoich pracowników, nastawisz się na długoterminowy sukces. Czy zastanawiasz się, jak poprawić obsługę klienta przez pracowników? Services Skills to zasoby online, które tworzą jedne z najlepszych na świecie rozwiązań zorientowanych na klienta. Nasze rozwiązania szkoleniowe w zakresie obsługi klienta online pomogły wielu firmom stworzyć wartościowe doświadczenia dla swoich klientów, budując ich reputację. Skontaktuj się z nami już dziś, aby dowiedzieć się więcej.