Ultimo aggiornamento: 10/12/19
Avere una presenza sui principali siti di recensioni dà ai tuoi clienti o ai tuoi clienti la possibilità di scrivere recensioni per la tua attività, ma ancora più importante, ti dà la possibilità di rispondere.
Perché dovresti rispondere alle tue recensioni positive
Mentre la maggior parte delle persone sa quanto sia cruciale rispondere alle recensioni negative, è altrettanto essenziale rispondere alle tue recensioni positive. Se scritte in modo efficace, le tue risposte agiscono come un grande strumento di marketing gratuito.
Perché?
- Mostra che sei reattivo e un buon comunicatore.
- Dà alle persone un’idea di com’è lavorare e comunicare con te. Sei amichevole?
- E’ un’opportunità per avere un contatto uno a uno con il tuo cliente.
- Mostra che ti preoccupi individualmente di ogni persona e che li stai ascoltando.
- Mostra che apprezzi i tuoi clienti/clienti e che ti interessa che siano soddisfatti.
Ora che sai quanto è importante rispondere alle recensioni positive, abbiamo compilato alcune best practice su come rispondere esattamente.
L’obiettivo è quello di mantenere i clienti felici che tornano, e mostrare ai potenziali clienti che sei qualcuno con cui vogliono fare affari.
Siate tempestivi, riconoscenti, unici e personali
La tempestività della vostra risposta è indicativa del livello di attenzione della vostra azienda. Quando rispondi prontamente alle recensioni, dimostra che è probabile che tu risponda rapidamente anche alle e-mail e alle telefonate. Si presenta come qualcuno con cui è facile lavorare. Idealmente, vorrete rispondere entro 24 ore.
Lasciare una recensione in sospeso per lunghi periodi di tempo dice al vostro recensore (e ad altri che si imbattono nella recensione) che voi o la vostra azienda potreste non apprezzare veramente i vostri clienti.
Non dimenticate di dire grazie con tutte le parole possibili: apprezzare, gentile, grazie, siete i migliori, ecc.
Per esempio, un cliente lascia una recensione che dice:
Siamo rimasti molto colpiti dal livello di professionalità che Jones Bookkeeping Services ha fornito alla nostra azienda. Altamente raccomandato!
– Jennifer B.
La tua risposta potrebbe dire:
“Grazie, Jennifer, per le tue belle parole! Ci rende felici sapere che fornire ai nostri clienti i migliori servizi di contabilità che possiamo offrire sta dando i suoi frutti. Se possiamo rendere la vostra vita più facile, allora abbiamo davvero fatto il nostro lavoro. Se c’è un altro modo in cui possiamo aiutarvi, non esitate a contattarci.”
Includete parole chiave nelle vostre risposte alle recensioni
Quando i clienti sono vaghi nelle loro recensioni, è importante rispondere con le specifiche. Le persone leggono le recensioni, e più ne sanno sui servizi che fornisci, meglio è. Questa pratica può anche aiutare ad aumentare la vostra presenza perché l’inserimento di parole chiave è utile per scopi SEO.
Per esempio, diciamo che un cliente recente ha lasciato una recensione per una piccola boutique del centro.
La recensione era eccellente ma vaga:
“Abbiamo amato il livello di servizio clienti che abbiamo sperimentato alla Downtown Boutique. La prossima volta che saremo in città, passeremo per un’altra visita!”
– Kate W.
La vostra risposta dovrebbe includere alcune specifiche che spiegano che tipo di servizio avete fornito al cliente:
“Apprezziamo la tua gentile recensione, Kate! Siamo molto contenti di averti aiutato a trovare gli articoli decorativi giusti per completare la tua casa. La prossima volta che sei in città, vieni a vedere quali nuovi articoli abbiamo – ci piacerebbe vederti!”
Lascia fuori informazioni personali e identificative
Mentre il tipo di servizio fornito dalla tua azienda dovrebbe essere evidente, è essenziale lasciare fuori informazioni che potrebbero essere dannose o troppo personali per il tuo cliente.
Per esempio:
“Gli uffici legali di Jones e Jones hanno superato le nostre aspettative. Tutti quelli con cui abbiamo lavorato sono stati gentili, premurosi e comprensivi della nostra situazione unica”.
– Jan Williams
Una risposta potrebbe essere:
“Apprezziamo molto la tua attenta recensione, Jan. È sempre nel nostro interesse assicurarci di eseguire tutte le consulenze in modo appropriato, efficiente e produttivo. Se mai dovesse avere bisogno dei nostri servizi in futuro, non esiti a contattarci.”
Come potete vedere, in quest’ultimo esempio, la risposta è personale per la persona che ha lasciato la recensione, contiene i servizi forniti senza dare alcuna informazione personale (consultazione), ed è unica e riconoscente.
Le risposte personali alle recensioni positive sono oro per il tuo business
Creare una nuova recensione personale per ogni cliente richiede tempo, ma è tempo ben speso. Non solo aiuta a trasformare i vostri clienti in clienti abituali, ma mostra anche ai potenziali acquirenti che vi preoccupate e che siete umani. La gente vuole lavorare con persone reali, non con entità commerciali anonime. La tua risposta alla recensione indica che la tua azienda si preoccupa davvero.
Possiamo aiutare
Considerevolmente ottenere recensioni può essere una sfida per le piccole imprese, con molti che riferiscono di aver chiesto ai loro clienti o recensioni, ma non li hanno mai ricevuti.
Oppure, non hanno chiesto recensioni, ma le recensioni negative si stanno accumulando anche se la maggior parte dei clienti riferisce di essere felice.
Inizia a ottenere recensioni che riflettono la vera esperienza dei clienti con la tua azienda ora con il nostro servizio di Gestione delle recensioni online.